Kundenportal: Was Geschäftskunden selbst erledigen können und was dafür stimmen muss

Ein Kundenportal ist ein geschützter Bereich im Internet, in dem Kunden eines Unternehmens mit eigenem Zugang ihre Aufträge, Dokumente und Anfragen selbst einsehen und bearbeiten. Im B2B-Geschäft ersetzt es vor allem Rückfragen per Telefon und E-Mail: Statusauskünfte, erneut angeforderte Rechnungen, Nachbestellungen und Servicemeldungen.

Was ist ein Kundenportal?

Technisch ist ein Portal eine Webanwendung mit Anmeldung, die auf die Daten des Unternehmens zugreift, etwa auf die Warenwirtschaft, das ERP-System oder eine selbst gebaute Lösung. Jeder Kunde sieht dabei nur seine eigenen Vorgänge. Anders als die Unternehmenswebsite, die für alle gleich aussieht, zeigt das Portal jedem Besucher etwas anderes, nämlich seine eigene Geschäftsbeziehung.

Für Betriebe mit vielen wiederkehrenden Geschäftskunden ist das oft der naheliegende nächste Schritt nach der eigenen Website. Händler, Wiederverkäufer, Handwerksbetriebe und Hausverwaltungen bestellen regelmäßig und fragen ebenso regelmäßig nach, und jede dieser Fragen kostet auf beiden Seiten Zeit.

Was Kunden im Portal typischerweise erledigen

• Auftragsstatus. Wo steht die Bestellung, wann wird geliefert, was ist noch offen?
• Dokumente. Angebote, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen zum Herunterladen.
• Nachbestellung. Aus früheren Aufträgen erneut bestellen, zu den eigenen Konditionen.
• Servicemeldungen. Reklamation oder Wartungsanfrage mit Foto und Bezug zum Auftrag.
• Stammdaten. Ansprechpartner, Lieferadressen und Rechnungsempfänger selbst pflegen.

Nicht jeder Betrieb braucht alles davon. Ein Portal, das zunächst nur Status und Dokumente zeigt, nimmt bereits die häufigsten Rückfragen ab und lässt sich später erweitern. Welche Vorgänge zuerst kommen, zeigt ein Blick in das Postfach des Innendienstes: Die häufigsten Anfragen der vergangenen Wochen sind der beste Plan.

Kundenportal, Webshop oder App: die Abgrenzung

Ein Webshop verkauft an Besucher, die oft noch keine Kunden sind, mit öffentlichem Sortiment und Preisen. Ein Portal richtet sich an bestehende Geschäftskunden, zeigt deren individuelle Konditionen und bildet die ganze Beziehung ab, nicht nur den Kauf. In der Praxis überschneiden sich beide, sobald Nachbestellungen im Portal möglich sind.

Die Frage nach der App ist meist eine Frage der Oberfläche. Ein Portal lässt sich als Web-App bauen, die im Browser läuft und sich auf dem Telefon wie eine App vom Startbildschirm öffnen lässt. Eine eigene B2B-App aus dem Store lohnt sich eher, wenn Nutzer sie täglich und intensiv verwenden oder Gerätefunktionen brauchen, die im Browser nur eingeschränkt zur Verfügung stehen, etwa die Arbeit ohne Netz, die der Artikel zur offline-fähigen App beschreibt.

Voraussetzungen im eigenen System

Ein Portal ist nur so gut wie die Daten dahinter. Bevor Kunden sich anmelden, müssen drei Dinge stimmen: Jeder Kunde ist eindeutig geführt, nicht unter mehreren Nummern; Belege sind dem richtigen Kunden zugeordnet; und das System, aus dem die Daten kommen, lässt sich anbinden, über eine Schnittstelle oder über eine Datenbank, die abgefragt werden darf.

Liegen Aufträge heute in einer gewachsenen Access- oder Excel-Lösung, ist oft zuerst deren Ablösung nötig, weil eine Datei auf dem Netzlaufwerk nicht sicher nach außen geöffnet werden kann. Wie das geht, beschreibt der Artikel Access-Datenbank ablösen.

Ebenso wichtig ist die Frage, wer im eigenen Haus für das Portal zuständig ist. Kunden melden sich mit Fragen, die es nicht beantwortet, brauchen neue Nutzer für ihr Konto oder haben ihr Passwort vergessen. Übernimmt niemand diese Anfragen, entsteht die Rückfrage, die eingespart werden sollte, nur an anderer Stelle.

Datenschutz und Rechte im Portal

Im Portal liegen personenbezogene Daten der Ansprechpartner und Geschäftsdaten der Kunden. Dazu gehören eine sichere Anmeldung, Rollen innerhalb eines Kundenkontos, etwa wer bestellen und wer nur Rechnungen sehen darf, und ein Protokoll, wer wann was abgerufen hat. Verarbeitet ein Dienstleister diese Daten im Auftrag, braucht es einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Intern ist außerdem zu klären, welche Angaben nie nach außen gehören, etwa Einkaufspreise oder interne Vermerke.

Wie wir einen Kundenzugang aufbauen

Wir beginnen mit den Daten: Kunden, Belege und Zuordnungen werden aus dem bestehenden System gelesen und bereinigt, bevor der erste Zugang entsteht. Danach bauen wir das Portal als Web-App in TypeScript und React, schalten es zuerst für einen kleinen Kreis vertrauter Kunden frei und erweitern es nach deren Rückmeldung. Umfang und Prüfkriterien stehen im Angebot, abgenommen wird jede Etappe einzeln. Den Ablauf beschreibt die Seite App-Entwicklung.