138 Schreibweisen, 75 Lieferanten: Warum ein Kundenzugang mit den Stammdaten beginnt

Stammdaten sind der Teil eines Kundenzugangs, den kaum jemand plant und jeder Kunde sieht. Sobald Kunden oder Händler ihre Aufträge, Lieferscheine und Rechnungen selbst abrufen, erscheint jede doppelte Adresse, jede uneinheitliche Artikelbezeichnung und jede falsche Zuordnung auf ihrem Bildschirm statt nur im internen Programm.

Was ein Kunde im Zugang sofort bemerkt

Im eigenen Haus fallen unsaubere Daten kaum auf. Wer seit Jahren mit einer Warenwirtschaft oder einer gewachsenen Access-Lösung arbeitet, weiß, dass derselbe Kunde unter zwei Nummern geführt wird, dass ein Artikel drei Bezeichnungen hat und dass manche Rechnung beim falschen Ansprechpartner hängt. Man arbeitet darum herum, meist ohne es noch zu bemerken.

Ein Kunde kann das nicht. Er meldet sich an und sieht nur einen Teil seiner Aufträge, weil der Rest an seiner zweiten Kundennummer hängt. Er will nachbestellen und findet seinen Artikel nicht, weil er ihn unter einem anderen Namen kennt. Er lädt eine Rechnung herunter und liest darauf eine alte Anschrift. Jeder dieser Fälle erzeugt genau den Anruf, den der Zugang einsparen sollte, und dazu den Zweifel, ob die übrigen Angaben stimmen.

Bei Händlern und Partnern kommt eine zweite Ebene hinzu. Ein Händler bestellt oft für mehrere Endkunden, ein Partner arbeitet mit mehreren Standorten, und manche Personen dürfen Aufträge sehen, aber keine Rechnungen. Im internen Programm regelt das die Erfahrung der Innendienstkollegen. Im Zugang muss es als Rolle und Zuordnung in den Daten stehen, sonst sieht jemand zu wenig oder, schlimmer, etwas, das ihn nichts angeht.

138 Schreibweisen, 75 Lieferanten

Wie weit gefühlte und tatsächliche Datenlage auseinanderliegen können, zeigt ein Vorhaben aus der Lebensmittelproduktion. Hinter 138 unterschiedlichen Schreibweisen standen am Ende 75 tatsächliche Lieferanten, und erst nach dieser Zusammenführung waren 1 922 Positionen für den Export verwendbar.

Das Beispiel betrifft Lieferanten, nicht Kunden, doch der Mechanismus ist derselbe. Uneinheitliche Einträge entstehen selten aus Nachlässigkeit. Jede Person schreibt vernünftig, nur eben anders: mit oder ohne Rechtsform, mit Abkürzung, mit vertauschten Buchstaben. Ein Programm, das nur exakte Übereinstimmungen erkennt, sieht darin lauter verschiedene Firmen, und genau dieses Programm liefert später die Daten für den Kundenzugang.

Automatisch lässt sich ein großer Teil davon erkennen: gleiche Anschrift, gleiche Steuernummer, ähnlicher Name. Der Rest bleibt Handarbeit, und er ist meist der heikle Teil. Zwei Firmen mit ähnlichem Namen am selben Ort können tatsächlich zwei Kunden sein, etwa ein Mutterbetrieb und seine Tochter. Eine Zusammenführung, die hier falsch greift, zeigt dem einen Kunden die Rechnungen des anderen.

Stammdaten zuerst: die Reihenfolge der Bereinigung

Bereinigt wird in der Reihenfolge, in der ein Kunde die Daten zu sehen bekommt. Zuerst die Kunden selbst: Welche Einträge gehören zu derselben Firma, welche Anschrift gilt, wer darf sich anmelden. Danach die Artikel, damit Suche und Nachbestellung mit einheitlichen Bezeichnungen funktionieren. Zuletzt die Zuordnung der Belege, damit Aufträge, Lieferscheine und Rechnungen beim richtigen Kunden landen.

Jede Zusammenführung ist eine fachliche Entscheidung. Ob zwei ähnliche Einträge dieselbe Firma sind, weiß am Ende nur der Betrieb. Wir schlagen Zusammenführungen mit Begründung vor, der Betrieb bestätigt oder verwirft sie, und die Entscheidung wird als Regel festgehalten. So laufen neue Einträge nicht gleich wieder auseinander.

Wo die Bereinigung aufhören darf

Nicht jeder Altbestand lohnt die Arbeit. Aufträge von Kunden, die seit Langem nicht mehr bestellen, oder Artikel, die es nicht mehr gibt, müssen im Zugang nicht erscheinen. Sie bleiben im internen System erhalten und werden nur nicht nach außen gezeigt. Diese Grenze ziehen wir bewusst, sonst frisst die Pflege des Archivs die Zeit, die der eigentliche Zugang braucht.

Ebenso offen gesagt: Eine Bereinigung vor dem Start ersetzt keine Pflege danach. Werden neue Kunden weiterhin frei eingetippt, beginnt das Durcheinander von vorn. Pflichtfelder, Auswahllisten und eine Prüfung auf ähnliche Einträge beim Anlegen gehören deshalb zur Lösung, nicht zur Kür. Wer im Innendienst einen Kunden anlegt, bekommt vorgeschlagene Treffer angezeigt, bevor ein zweiter Eintrag entsteht, und entscheidet dort, wo das Wissen sitzt.

Wie wir Stammdaten vor der Freischaltung prüfen

Bevor ein Kunde seinen Zugang erhält, lesen wir die Daten aus dem bestehenden System aus, markieren Dubletten, abweichende Bezeichnungen und fehlende Zuordnungen und legen sie dem Betrieb zur Entscheidung vor. Was bereinigt sein muss, damit freigeschaltet wird, steht als Abnahmekriterium im Angebot. Freigeschaltet wird zuerst für einen kleinen Kreis vertrauter Kunden, die rückmelden, was fehlt. Was ein solcher Zugang leisten kann, beschreibt unser Lexikonartikel zum Kundenportal; wie wir ihn bauen, steht auf der Seite App-Entwicklung.